Recopilado por: Jorge Valderrama
COMUNICACIÓN EFICAZ
El ser humano tiene siete tipos de inteligencia: verbal, matemática, espacial, musical, corporal, intrapersonal e interpersonal; son inteligencias que se complementan, aunque en cada persona domina una de ellas. En la inteligencia interpersonal se manifiesta la habilidad de los seres humanos para comunicarse a cada momento en un lugar, espacio y tiempo determinados, y de esa habilidad individual depende la efectividad de la interacción con los demás.
Ribeiro (1992) ha definido la comunicación como una ciencia, un arte que influye en otros y hasta en uno mismo, hecho que se produce no sólo a través de la palabra (en un 7%), sino también por el tono de voz (38%) y la expresión corporal (55%), según lo indican investigaciones neurolingüísticas sobre la comunicación oral. Es un proceso que incluye emisor (codificador), receptor (decodificador), canal, símbolo, mensaje (código), ruido y retroalimentación (McEntee, 1996:39). Así, en todo proceso comunicativo va implícito un mensaje, manifestado a través de un lenguaje que, de acuerdo con su utilización, puede o no generar una acción en quienes escuchan. Más aún cuando se habla de un grupo de personas que interactúan diariamente en un espacio laboral común, en el que el contacto es permanente y donde lo dicho por cada quien influye en la dinámica del otro, aunque los participantes de ese proceso ni siquiera se percaten de ello.
Lo cierto es que en las empresas se presenta un conjunto especial de circunstancias que se deben manejar en tiempo real a cada momento, razón por la que formular una estrategia corporativa eficaz exige un análisis cuidadoso de lo que ocurre en ellas y de la forma en que la eficiencia corporativa se puede traducir en ventaja competitiva.
Breth, R (1974) dice que la comunicación en las organizaciones es definitivamente muy importante en todos sus niveles de funcionamiento; se convierte en una herramienta estratégica al tener responsabilidad medianamente indirecta sobre mensajes y medios que emplean los diversos actores organizacionales para expresar decisiones, dar indicaciones, entre otros. El fin primordial de la comunicación organizacional es el de informar, es decir, difundir mensajes, entretener o motivar a la acción. Cualquiera que sea su finalidad, la actitud, claridad y precisión con que se produzca el mensaje (emisor) incidirá sobre la acción de quien escucha (receptor), sea cual sea el canal utilizado para tal fin (aunque éste también influya en menor grado).
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LAS ORGANIZACIONES
En los tiempos actuales, que se caracterizan por el cambio, realidades que se innovan cada día, preservar una única manera de ser y de comunicarse pareciera no ser una buena elección, menos aún cuando la tecnología se apodera cada vez más de la cotidianidad de las empresas y demás instituciones productivas y operativas de cualquier sociedad.
Si se traslada esta realidad comunicacional a las organizaciones, el sentimiento de cualquier persona respecto a una empresa y a sus actores se desarrolla instantáneamente. Si la opinión que se forma en consecuencia es negativa o desfavorable, se habrá establecido un grado de relación ineficaz del trabajador para con su entorno laboral; si, por el contrario, se da un sentimiento positivo y favorable, se habrá iniciado un proceso de relaciones humanas eficaces.
Como dice Ribeiro (1992:43), “el lenguaje no se usa para describir realidad. El lenguaje crea realidad. Uno de los actos lingüísticos más poderosos para crear realidad es la afirmación”. Pero no solamente lo que se dice incide en este proceso, sino también el cómo se dice, es decir, el tono de voz y la expresión corporal utilizada para afirmar, recordando además que cuando existe comunicación con otra persona, “todo su cuerpo habla” (Ribeiro 1992:55). Son los gestos y movimientos, factores que van mucho más allá de las palabras emitidas para transmitir, comunicar un mensaje.
Por otra parte, las comunicaciones son una cadena que empieza en la intención de decir, de expresar (emisor) y termina en la conducta (receptor), en cuya conexión existe una serie de eslabones, abstractos y concretos, que contemplan de manera implícita la fase de acción (dirección y control del comunicador) y la fase de reacción (efecto de la acción comunicativa sobre el receptor).
Así, la intención de comunicar o informar algo se constituye en el primer eslabón de la cadena de comunicaciones organizacionales, seguido por el contenido o la traducción de la intención en palabras orales, escritas, símbolos que posean un significado claro y comprensible. Ello, sin embargo, no asegura el nivel de comprensión por parte del receptor, pues el ser humano es un complicado mecanismo dirigido por un intelecto complejo. Los más diversos factores individuales repercuten en el logro efectivo del mensaje planteado por el emisor.
La necesidad de las comunicaciones en múltiples direcciones (en dos, hacia arriba, hacia abajo y lateralmente) es indiscutible en una organización para crear un efectivo sistema de comunicación entre todos sus departamentos y dentro de cada uno de ellos. Es de interés aclarar que en cada nivel organizacional y dependiendo de sus empleados y estilo de gerencia, se dará un sistema de comunicación diferente. Es decir, cada ambiente tendrá su manera de comunicarse, atendiendo a su propia dinámica y a la intencionalidad de sus integrantes, lo cual no implica que el departamento como estructura funcional operativa tenga que comunicarse de igual forma con el resto de la organización.
Como parte de la comunicación intencional en las organizaciones, McEntee (1996) expresa los siguientes estándares para evaluarla, basándose en la ética del mensaje:
ESCRITAS
ORALES
EDUCACIÓN
INTELIGENCIA
PALABRAS
CLARIDAD DE
EXPRESIÓN
· A la comunicación se debe basar en realidades y conocimientos. Evite la evidencia falsa, distorsionada e irrelevante Es necesario obtener la información más completa y verídica sobre lo que se va a comunicar e informar.
· Se debe contar con apoyo verbal. Evite la argumentación sin este apoyo Dar argumentos sin pruebas o razones a través de ejemplos, testimonios o base para emitir opiniones, es generalizar, las cuales pueden conducir a malos entendidos por ser ambiguas y prestarse para ser interpretadas de diversas maneras.
· Ser auténtico. Evite presentarse como experto cuando no lo es La falsedad, la mentira y la deshonestidad siempre serán una falta de ética y una clara evidencia de ello es hablar de lo que no se sabe.
· Dar fe de lo que se dice y lo que se ha vivido. Evite las apelaciones a la emoción que no se sustentan por razones Aunque son importantes para motivar a las personas a sentirse orgullosos de pertenecer a la organización y trabajo, respetar al prójimo, etc., se debe hacer con precaución y basado en hechos.
· Presentar las dos caras de la moneda. Evite omitir o distorsionar los efectos negativos de una propuesta Presentar las bondades y debilidades del plan presentado, así cada quien sabrá como colaborar cuando se requiera.
· Hay que ser conscientes de la complejidad de las relaciones humanas. Evite polarizar los asuntos o situaciones Los asuntos humanos son muy complejos y no se les debería reducir a opciones predeterminadas.
· Recomiende lo que ha vivido y experimentado. Evite recomendar lo que no se crea.
· Por cuanto la forma en que lo diga evidenciará en algún momento su falta de compromiso con lo que dice.
Tal es la importancia del grado comunicacional que debe existir en una empresa, que Covey (1997) considera que una organización constituida por personas que practican los Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva, destaca entre sus múltiples características el contar con sistemas de información para mantenerse al tanto de las necesidades y puntos de vista de empleados, clientes, proveedores, accionistas y la comunidad donde operan. Así como propicia el intercambio de información y la cooperación entre los diferentes departamentos y/o unidades de la empresa.
El conocimiento de la estructura esencial del proceso de las comunicaciones es un paso relevante en la mejora de las relaciones laborales de cualquier organización; al adquirirlos se estará en condiciones de trabajar para el éxito sinérgico empresarial.
Por ello, es importante reiterar que el comunicador (emisor) debe estar consciente de que existen varias etapas en las que se puede distorsionar el significado de un mensaje emitido con otra intención; razón por la que debe recordar que al conversar se debe establecer un contacto directo con otra persona, expresar ideas, sondear su pensamiento, Informar, aprender, familiarizarse, intercambiar experiencias, influir, estrechar los vínculos, crear realidades, tal como sucede en las organizaciones.
No obstante, hay varios factores que intervienen en la efectividad de la comunicación empresarial bien sea como emisor o receptor:
a) El tono de voz y la velocidad del habla: Cada ambiente y cada situación determinan un volumen de voz (más alto o más bajo), lo cual no implica que en ciertos momentos se pueda romper el clima reinante hablando más alto para causar impacto o imponer su posición. Todo radica en saber cuál es el momento oportuno para manifestarse.
b) La expresión corporal: El cuerpo también habla junto con la voz y éste tiende a tener más influencia que las palabras. Por ello, se debe atender a los gestos que se emiten cuando se conversa o se escucha.
c) La respiración: Muy pocas personas se dan cuenta de su importancia, obviando que ésta también interfiere en la continuidad del discurso que se emite y hasta llega a expresar un estado de emoción o excitación, indicando el estado de ánimo y fuerza de intención de quien conversa (llámese emisor o receptor).
d) El arte de saber escuchar: El secreto de un buen comunicador no es ser interesante, sino estar interesado. Generalmente la mayor parte de las veces quien tiene el control de una conversación no es quien habla, sino quien escucha, es él quien tiene el poder de las palabras que otros expresan y decide cómo utilizarlas a su favor en el momento adecuado.
BIBLIOGRAFIA
